【知识课堂】物业服务常见问题处理流程和方法

物业服务常见问题处理流程和方法

Q：业主放在公区的物品丢失如何处理？

A：

业主公区物品丢失物业并无责任，处理时需站在安抚、协助的立场，根据实际情况处理：

1、首先要了解事情经过，安抚业主情绪，明确责任方，避免业主将矛盾矛头指向物业。

2、解释时把握以下原则：根据《民法典》及《前期物业服务协议》：任何个人和单位不得占用公共部位。将私人物品放在公区属于业主的个人行为，已经是违法违约行为，物业并没有对业主放在公区的私人物品进行看管的义务。

3、可适当劝说、协助业主报警，警方调查时物业有必要提供监控资料等必要的协助。

Q：业主在园区摔伤如何处理？

A：

1、对于在正常行走区域发生的、因业主自身不慎摔倒的情况，应由业主自己负责。

2、对于在易滑倒路面或施工区域发生的摔伤情况，若物业公司能证明采取了必要的防护措施：

①对于园区内易滑倒的地方，物业公司应在显著位置设置警示标识。

②对于因极端天气（例如暴雨暴雪）、施工等造成的路面封锁，不但要在显著位置设施警示标识并需要设置围挡物业公司不承担责任；若物业公司未采取必要的防护措施，需对业主摔伤负主要责任。

物业公司在日常管理中一定要及时对易发生摔伤等事故的区域做好警示和防护措施并有意识留存证据。

Q：业主车辆在车位划伤如何处理？

A：

1、首先，明确业主与物业之间签订的《车位管理协议》，若其中没有规定物业公司负责车辆及车辆上的物品保管，则车辆及车上物品意外受损或丢失，由车主自行负责。

2、可适当引导、协助业主报警或向车辆保险公司理赔，提供监控资料等必要协助。

3、注意留存巡查记录和车库车辆、行人出入登记表等物业本职工作痕迹。

Q：如何阻止未经许可物品搬出小区？

A：

按照合同约定物业公司为业主提供服务，包括业主财产出入小区需要核实，物业公司有核实的义务，但没有扣留的权利。

Q：业主邮件在信箱失窃如何处理？

A：

物业公司与业主有无看管邮件的约定，如没有则物业没有赔偿责任。如因邮箱破损物业未及时维修导致邮件丢失，物业则承担管理责任。

Q：业主车辆被盗、损坏如何处理？

A：

1、停放的车辆被盗物业公司是否承担赔偿责任关键在于物业管理服务合同对车辆管理行为的约定，如果双方未在合同中约定，物业公司就不用承担责任。

2、每年所缴纳的物业管理费系综合服务费，在费用构成中并无汽车保管费的项目，而车辆保管亦不属于物业公司正常的物业管理公共性服务范围。物业公司只对物业管理区域内业主的人身、财产安全负有安全防范工作的职责，当发生违反有关治安行为时，物业公司应当及时采取措施制止该行为，同时应当向有关行政管理部门报告并做好协助工作。所以对于业主车辆的失窃，物业公司就不承担赔偿责任。

3、物业服务的安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，物业服务企业只是协助公安机关进行管理的。要物业服务企业对业主或物业使用人的财产负完全的保管、保险责任是不公平的也是不合法的。但是物业公司可以在案件发生时积极协助公安机关破案。

4、丢失车辆是现在社会的一个比较普遍的社会现象，社会治安问题也不是保安能力范围能解决的问题。

Q：业主在小区内跳楼自杀物业是否承担责任？

A：

如果是在户内跳楼，则物业不承担相应责任；若由于物业管理不善或不当，造成跳楼，则物业公司负有相关责任。物业公司在日常管理中，要管理禁止入内区域并张贴相关提示标识。

Q：业主破坏共用设施设备如何处理？

A：

1、不要急于求成。业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态，最好是通过细致的解释工作，让业主意识到自己的不对之处，最好让业主自己提出处理意见。

2、不要与业主对抗。无论处理任何事情，要心平气和摆事实，讲道理，有理有节。不能因为错误在业主，就粗暴对待业主，而应以服务者的身份与业主沟通，事情会向好的方向发展。

3、不要陷于纠缠。事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要现场纠缠不清，没完没了，引起业主反感。处理问题要把握好分寸，不能因小失大。只要业主认识到位，愿意赔偿，事情就是圆满解决。从始至终都要遵循服务第一的宗旨。

Q：高空抛物如何处理？

A：

1、加强案例宣传警醒住户。应大力宣传高空抛物的危害，应将造成重大经济损失、人员伤亡的高空抛物案件广泛宣传；让住户知道，高空抛物除了有违道德，还有可能触犯我国法律，从而达到有效防止高空抛物的目的。

宣传方式：

①微信公众号、微信群、物业管家朋友圈推送高空抛物相关题材案例；

②园区电子显示屏、公告栏、楼宇大堂公告栏张贴并宣传；

③搞一些高空抛物危害的社区公德教育活动。

2、物业全员建立巡查监管机制。建议相关部门设立奖励机制，鼓励工作人员举报高空抛物行为并作好保护举报人的工作。如果这样做，等于小区里增加了多个“人工摄像头”，也让住户心中有数，知道有人随时监督高空抛物行为。

3、动员业主互相监督。业主自治、互相监督。发生该类事件，能确定责任人的，对责任人进行批评教育；不能确定责任人的，物业管家挨家劝导，促使部分习惯不良的业主认识到高空抛物的危害，自觉改正。

4、安装摄像头进行监控。

5、有条件的应协调执法人员进社区。物业没有执法权，无法对高空抛物的住户进行罚款。执法部门如城管、派出所等应进社区执法，一旦发现有人高空抛物且证据确凿，应该对其进行处罚，还可以考虑提高罚款额度，有效惩戒高空抛物者。